Imaginemos que estás en una empresa y te enfrentas a un dilema: los clientes te valoran mejor, tu NPS ha subido, pero las ventas no despegan. Algo no cuadra. En ese momento, el escepticismo sobre la Experiencia de Cliente (CX) como palanca de crecimiento económico aparece con fuerza. ¿Realmente importa?
Para abordar esta duda, quiero traer una analogía poco convencional: la apuesta de Pascal. Blaise Pascal, matemático y filósofo, propuso un argumento pragmático sobre la existencia de Dios. No se basaba en la fe ciega, sino en la lógica de la incertidumbre. Su tesis es simple: si crees en Dios, te comportas en consecuencia, y existe, ganas todo; si te comportas como si existiera, y no existe, habrás obrado el bien y no pierdes nada. Pero si no crees, tienes un mal comportamiento y existe, pierdes «el cielo». En términos de decisión racional, lo sensato es comportarse como si Dios existiera.
Llevemos esto al terreno de la Experiencia de Cliente. Los escépticos dicen: «No veo un impacto inmediato en ventas, por lo que mejorar la CX no es una prioridad«. Pero veamos qué sucede en cada escenario:
- Si inviertes en CX y tiene impacto, tu empresa crece y fideliza clientes.
- Si inviertes en CX y no ves un impacto inmediato en ventas, sigues fortaleciendo la percepción de tu marca y reduciendo riesgos reputacionales.
- Si no inviertes en CX y el impacto es real, pierdes clientes y oportunidades de crecimiento.
- Si no inviertes en CX y efectivamente no impacta en las ventas, simplemente sigues igual (pero sin diferenciarte de la competencia).
¿En qué escenario es más arriesgado posicionarse? La lógica nos lleva a entender que, incluso en la duda, apostar por la Experiencia de Cliente es la mejor opción.
Las evidencias lo respaldan. Según la Customer Experience Professionals Association (CXPA), las empresas líderes en CX superan en rentabilidad a sus competidores en un 32% en promedio. La Asociación DEC destaca que la Experiencia de Cliente no solo impulsa el NPS, sino que impacta en la tasa de recompra y en el ticket medio de compra.
Sí, mejorar la experiencia no siempre genera un aumento inmediato en ventas. Pero CX es como construir una relación: confianza, recomendación y lealtad tardan en materializarse, pero cuando lo hacen, la rentabilidad se multiplica. No apostar por ello es, en el fondo, una decisión más arriesgada que hacerlo.
En un mundo donde la diferenciación es clave, ¿qué empresa se puede permitir ignorar el impacto de la Experiencia de Cliente? La lógica de Pascal nos dice que el riesgo de no invertir es mayor que el de hacerlo. ¿Y tú, en qué lado de la apuesta estás?
