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Objetivo: Explicar cómo construir un sistema de Voz del Cliente que no solo recoja datos, sino que impulse acciones y cambios reales.
Estructura:
Checklist final para evaluar tu VoC actual.
Introducción:
Recoger feedback no basta: hay que saber interpretarlo y actuar.
El error común de crear encuestas que nadie escucha.
Qué es un programa de Voz de Cliente (VoC)
Elementos clave: escucha activa, análisis y acción.
Cómo se conecta con CX y estrategia.
Diseño del programa: puntos clave
Qué momentos medir (customer journey).
Qué canales usar (encuestas, entrevistas, redes, etc.).
Qué métricas son útiles (NPS, CSAT, CES…).
Errores comunes al implementar VoC
Medir por medir.
No compartir los resultados.
No cerrar el feedback loop.
De datos a decisiones: cómo activar la voz del cliente
Crear rituales y gobernanza.
Círculos de mejora continua.
Tecnología que puede ayudar (sin ser la solución mágica)
CRM, analítica de texto, IA, dashboards.
Conclusión
Escuchar está bien. Actuar es lo que marca la diferencia.
