Objetivo: Enseñar a usar los mapas de viaje del cliente como herramienta estratégica y de mejora continua.
Estructura:
Llamado a crear y activar journey maps con propósito.
Introducción:
Qué es el Customer Journey Mapping y por qué se ha vuelto esencial.
Más allá del “mapita bonito”.
Los fundamentos del mapeo
Momentos clave: descubrimiento, decisión, uso, soporte.
Tipos de journey: actual vs. deseado, B2B vs. B2C, etc.
Cómo obtener la información
Técnicas: entrevistas, shadowing, analytics, VoC.
Involucrar al cliente y a los equipos internos.
Estructura de un buen journey map
Fases, emociones, puntos de contacto, oportunidades.
Ejemplo práctico.
Errores frecuentes
Hacer el mapa sin el cliente.
No usarlo nunca más tras su creación.
Diseñarlo sin perspectiva estratégica.
Cómo usar el mapa para transformar
Detectar puntos de fricción.
Rediseñar procesos.
Alinear con estrategia CX.
Conclusión
Un mapa sin acción no sirve.
