Objetivo: Mostrar que sin una cultura alineada, ningún programa de CX puede sostenerse. Explicar cómo implicar a toda la organización en esa transformación.
Estructura:
Involucra a todos: del comité a quien atiende en primera línea.
Introducción:
CX no es solo un departamento ni una métrica.
La cultura lo es todo: cómo piensas, decides y actúas.
¿Por qué es tan difícil cambiar la cultura?
Creencias arraigadas, miedo al cambio, enfoque en resultados a corto plazo.
Los 3 pilares de una cultura customer centric
Liderazgo comprometido.
Empoderamiento de empleados.
Escucha activa y continua del cliente.
Formación y sensibilización
No basta con hablar de CX: hay que enseñarlo, vivirlo.
Formatos efectivos: workshops, role play, testimonios de clientes.
Rituales y símbolos que refuerzan el cambio
Premios internos, historias de clientes, sesiones de “Voz en Vivo”.
Medir y sostener la transformación
KPIs culturales.
Employee engagement.
Ciclos de retroalimentación.
Conclusión
Sin cultura, la experiencia de cliente es insostenible.
