Una vez me contaron un cuento. La playa estaba llena de estrellas de mar varadas en la arena, secándose y muriendo al sol. Un niño se acercó y se esforzó en salvar las que pudo devolviéndolas al mar. El padre -la voz de la experiencia- le dijo: «Déjalo! No podrás salvarlas a todas». El niño sin cejar en su empeño, dijo «a estas, sí». El esfuerzo puede ser baldío en términos estadísticos y agregados, pero hizo toda la diferencia para esa estrella de mar en ese momento concreto. ¿La imposibilidad de cambiar la naturaleza, o el todo, resta valor a cambiar actuar sobre lo que podamos? ¿La certeza del fracaso nos debería impulsar inexorablemente a la inacción?
Los que me conocen saben que tengo un idealismo irreductible, aderezado con un optimismo, que me convierte en abonado al fracaso reiterado. Pero uno va cumpliendo años, y la experiencia ayuda a sobrellevar el maximalismo, y abrazar las bondades del posibilismo realista.
Por eso suelo terminar mis clases sobre Experiencia de Clientes con una frase:
La acción más pequeña es mejor que la intención más grande
(autor desconocido)
Cuando oigo a mis alumnos resoplar y quejarse de que lo que hemos visto es «imposible en mi empresa», «impracticable en mi sector», «muy bonito, pero muy dificil». Siempre les sugiero que intenten dar un paso, aunque sea corto, en la dirección correcta. Esto será mejor que ningún paso. Y si encima logramos convertirlo en un hábito… llegaremos muy lejos!
En la búsqueda de la perfección, y la la necesidad de entregar resultados visibles y rápidos, a menudo nos vemos atrapados en la trampa del maximalismo, tratando de lograr todo a la vez y, en consecuencia, agobiándonos.
En este artículo, quiero proponerte la importancia de trabajar las iniciativas de CX de manera práctica, enfocándonos en avanzar en la dirección correcta más que en la velocidad. Os comparto algunos recordatorios:
1. No hay soluciones universales: Es tentador caer en la trampa de buscar soluciones mágicas que resuelvan todos los problemas del cliente de un solo golpe. Sin embargo, lo que funciona aquí, no funciona allá. Es crucial adoptar un enfoque práctico, identificando y abordando los desafíos específicos de cada negocio.
2. Paso a paso, se llega (muy) lejos:
La implementación de iniciativas de CX no es una carrera de velocidad, sino una maratón. Enfócate en acciones tangibles y alcanzables en lugar de abrumarte con cambios masivos. Avanzar paso a paso te permitirá medir con precisión el impacto de cada acción y ajustar tu estrategia según sea necesario. La consistencia en pequeños progresos a menudo resulta más valiosa que grandes cambios repentinos. La lluvia fina, te cala.
3. La importancia de escuchar al cliente:
Es paradójico, pero a veces, en nuestra búsqueda de la excelencia operativa, olvidamos el elemento más esencial: escuchar a nuestros clientes. La retroalimentación constante, recopilada de manera práctica y realista, es la clave para comprender las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes. No te obsesiones con encuestas extensas; en su lugar, busca momentos oportunos para obtener comentarios valiosos y actúa en consecuencia.
4. Flexibilidad y adaptabilidad:
El mundo de los negocios está en constante evolución, y las expectativas de los clientes cambian rápidamente. Adoptar una mentalidad flexible y adaptable es esencial en la gestión de la experiencia del cliente. Enfócate en iniciativas que te permitan ajustarte a las necesidades cambiantes del mercado y a las expectativas de los clientes, sin perder de vista tus objetivos a largo plazo.
5. Celebrar los éxitos, aprender de los fracasos:
No todo será un éxito instantáneo, y eso está bien. Celebrar los éxitos, por pequeños que sean, refuerza una cultura centrada en el cliente. Al mismo tiempo, aprender de los fracasos sin desanimarse es esencial. La resiliencia y la capacidad de ajuste son fundamentales para el éxito a largo plazo en la gestión de la experiencia del cliente.
En resumen, avanzar con paso firme en las iniciativas de Customer Experience, sin caer en el agobio del maximalismo, es clave para construir relaciones duraderas con los clientes. La clave no es la velocidad, sino la dirección correcta. ¡Avancemos juntos hacia una experiencia del cliente excepcional! ¿Cuál es tu enfoque práctico favorito para mejorar la Customer Experience?
